コールセンターをAI自律型へ。AI-Ready化への挑戦

国内で1兆円を超える市場規模を持ちながら、深刻な人手不足と応答率の低下という構造的課題に直面するコールセンター業界。24時間365日の迅速な対応と日本特有のきめ細やかな応対品質の両立が求められる一方で、リックテレコム「コールセンター白書2025」によると、オペレーターの採用難は約8割の企業に及ぶという。人に依存した従来の運営体制は限界を迎えつつある。こうした現場の逼迫と顧客ニーズの乖離を解消すべく、コールセンターをAIで完全自律駆動させる新たなアプローチが動き出している。2026年7月、株式会社Helpfeelは、企業の「AI-Ready化（AIが業務を理解し、自律的に動ける状態に整えること）」を支援するコンサルティング事業の開始を発表した。東北電力株式会社における先行事例では、ナレッジのデータ構造化によって入電量約20％減を達成。現場の暗黙知を「AIが活用できる資産」へと転換する取り組みが、顧客対応の現場を根本からアップデートしようとしている。（文＝JapanStep編集部）